菲律宾的国家客户服务或更广为人知的BPO行业在2023年达到了13万亿比索，几乎占GDP的10%。随着许多跨国公司将业务外包到菲律宾，对可扩展和高效的客户服务解决方案的需求非常强烈。
由于各种通信平台的存在，市场已经支离破碎，客户通过电话、社交媒体、WhatsApp、Viber、Facebook Messenger等即时通讯应用和电子邮件进行交流。联络中心面临着平衡多种服务模式，同时保持跨平台质量的挑战。他们还必须应对与新时代消费者在多种设备上寻求个性化和便利性的复杂互动。
负责客户服务工作
2022年ChatGPT的推出是科技史上的一个开创性时刻，类似于万维网的出现。它戏剧性地改变了我们与人工智能的关系，将其深深地纳入了公众意识的主流。在过去的一年里，重点已经转移到实际应用上，研究人员、企业和领导者将这项技术整合到他们的日常工作流程中。有了像gpt - 40和Claude 3.5 Sonnet这样强大的新模型，我们正在逐渐缩小人类和机器理解之间的差距——这是一个巨大的壮举。没有什么地方比菲律宾的呼叫中心行业更能预料到这种影响。
在客户服务方面，我们已经远远超越了传统的聊天机器人;现在的焦点是大型语言模型(llm)——驱动的动态人工智能聊天和语音代理。这些人工智能代理不仅处理基本的1级客户服务问题，而且越来越多地处理更复杂的2级查询。多模式人工智能的最新进展将语言、声音和视觉融合在一起，为更自然、更流畅的对话铺平了道路。
此外，今天，我们看到的不仅是跨模式的互动，而且是多区域语言的互动。在使用170多种语言的菲律宾，这项技术改变了呼叫中心和客户服务行业的游戏规则，为当地和全球的企业提供了支持。
广告个性化、用户友好性
解决这些挑战的一个关键因素是使用多模式人工智能。与单模态llm不同，多模态llm集成了各种模态，使模型能够有效地理解不同格式的输入。这种能力增强了他们的决策，并促进了无缝集成多种模式的输出，从而导致自然对话。
我们现在可以大规模地与人工智能互动，而不仅仅是点击按钮和打字，分享图像，并可能在未来分享手势。例如，在组装家具时，通过文本解释问题可能会令人沮丧。通过多模式人工智能，客户可以拍摄他们的过程的照片或视频，并发送给他们寻求支持。多模式llm驱动的人工智能代理可以提供量身定制的帮助，如图表、3D视频或分步音频指南，保持人类代理的耐心和同理心。
多模式人工智能的灵活性、精确性和可扩展性优化了客户服务运营，增强了联络中心的内部功能，并将人工座席从专门任务中解放出来。这种有效的资源分配提高了员工满意度，减少了人员流失，这是支持中心的一个常见问题。此外，像gpt - 40这样的先进模型使人工智能代理能够接近人类的互动。多模态llm支持的语音AI代理可以实时调整语气，响应用户的沮丧或快乐等情绪。在联络中心领域，能够理解和适应情绪的人工智能语音是一种变革。
广告弥合语言鸿沟
解决个性化问题的第二个方面是弥合语言差距——这可以让客户感到轻松。如何使客户服务多语言准确?尽管人工智能具有普遍性，但很明显，到目前为止，法学硕士对讲英语的用户有严重的偏见。这并不完全令人惊讶:如今40%的模型是由美国公司生产的，许多现有的模型都是用英语训练的。
在像菲律宾这样的市场和更广泛的东南亚其他地区，由于缺乏语言的语言表示，这些法学硕士有局限性。如前所述，菲律宾有170种当地语言，而东南亚有1200多种。多语言能力对于那些要迎合使用不同母语的地区客户的组织来说是至关重要的。
释放这一潜力需要接受该地区语言培训的法学硕士，使人们能够用母语与机器交流，同时确保机器更好地理解用户的上下文，以产生更高质量的输出。这就是像Komodo-7B和SEA-LION这样的区域性法学硕士发挥作用的地方。它们的发展标志着语言模型的包容性和有效性迈出了关键的一步，以满足不同群体的语言需求。通过在客户服务中利用这种模式，企业可以扩大在该地区的影响力。对于客户服务单位，这些服务提供了多语言自助服务、语言不可知知识库、口语理解和高效的人工协助的潜力。
广告人工智能正在以极快的速度改变客户服务和联络中心行业，其标志是加速向完全自主的未来迈进的里程碑。其中，多模式人工智能和多语言区域法学硕士脱颖而出。毫无疑问，未来将看到这些技术的合并，创造出更好地了解东南亚民众的复杂基础模型，并提供无与伦比的人工智能优先的个性化客户体验。
拉古·拉维努塔拉(Raghu Ravinutala)是Yellow的首席执行官兼联合创始人。ai是一家基于生成式人工智能的全球客户服务自动化提供商。
